ありろぐ

気になっていることを書きます。

佐川急便で問題が起きた時の適切なクレームの入れ方

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佐川急便の配達員が有名イラストレーターの方に自宅でサインを求めると言う問題がありました。

 

配達員のモラルが欠けた行為で、業務上知りえた情報を私的な事に使ったことは許されないことだと思います。

 

有名人でなくても佐川の配達員の行動、指定時間通りに来ない、迷惑な場所にいつも駐車するなどについて怒っていてクレームを入れたい、改善を要求したい事がある人もいるかと思います。

 

元佐川の蟻人がどんな方法で伝えるのが一番効果的なのかお教えします。

 

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配達員に直接言う

おススメ:★☆☆

 

配達に来た時に、もしくは不在表にドライバーの携帯電話番号が載っているので電話をかけてなど、配達を担当されているドライバーに直接クレームを伝える方法。

 

この方法は正直にいってあまり改善は望めません。

 

理由はクレームがドライバーだけで止まってしまうからです。

 

「こんなクレームがありました。」とか上司に報告する事はほぼないです。

 

そしてクレームを聞いている時のドライバーの心理としては”次の配達に行きたいので早く終わらないかな”ぐらいです。話半分にしか聞いていません。

 

 多少は改善されるでしょうが、再発することが多いです。

 

担当の営業店に言う

おススメ:★★☆

 

お住いの場所を担当する営業店に電話してクレームを入れる方法です。

担当の営業店はハローページか佐川のホームページで調べると良いでしょう。

 

電話対応をするカスタマーサービスの人から、ドライバーの上司や店長の耳に入ることになるので、ドライバーに電話するよりも問題解決につながるでしょう。

 

しかし僕のようにコミュ障で電話が苦手なひとには少しハードルが高いです。

 

ホームページのお問い合わせにメールを出す

おススメ:★★★

 

こちらのお問い合わせフォームよりクレームを入れる方法です。

ここからクレームを入れると本社の人が問題を把握することになります。

 

ホームページの問い合わせフォームのからクレームが入る事を本社メールが入ったと言ってました。

 

扱いとしてはお客様が本社に直接クレームを入れるほど怒っていると受け止められます。

本社から営業店店長に連絡が行き、店長がドライバーやドライバー上司にメール内容の事実確認をおこなう流れになります。

 

本社メールが入ると店長もしくは上司は、本社に対してき問題は解決したのかどうか、どういう方法で解決したのかなど報告義務が生じるので、クレームを適当に処理されることがありません。

店長が菓子折りをもって直接謝罪に訪れることもあります。

 

ネットでは強気でいられるが面と向かうと強く物が言えなくなる僕らコミュ障にとっては、気軽に利用しやすいのでありがたい事です。

 

ただし今すぐ荷物を再配達してほしいなどの急ぐ物については、HPからの問い合わせは本社を経由するため時間がかかるので向きません。営業店に直接電話が一番です。

 

ダメなクレームの入れ方

ダメな典型としてクレームを入れるのに名乗らない、住所を教えない人がいます。

「うちの前に佐川の車をいつも止めてて迷惑している」というようなクレームで住所を言ってくれないと解決のしようがありません。

 

電話で入れるにしろメールで入れるにしろ、名前や住所、連絡先などはしっかり伝えましょう。

匿名だとスルーされますよ。

 

最後に

今回のイラストレーターさんは11万人もフォロワーがいるTwitterで問題提起されたので話題にもなり、報道が本社に問い合わせているようなので解決することになるでしょう。

 

しかし普通の人はTwitterに上げても問題解決にはならないです。

今回のようなケースではホームページからクレームを入れるのが一番解決につながります。

 

世間にさらしても問題解決にはならないので、クレームは適切な方法で入れれば問題解決が早まります。